Как правильно работать с телемаркетингом, не нарушая законодательство о персональных данных

Телемаркетинг — это прямое продвижение товаров или услуг потенциальным клиентам по телефону, интернету или email-рассылке. Такое продвижение может осуществляться самостоятельно, с использованием специальных сервисов или, например, может быть полностью поручено компании-аутсорсеру (внешний телемаркетинг).

В статье мы рассмотрим основные моменты, которые необходимо учитывать при работе с потенциальными клиентами и внешними телемаркетинговыми компаниями, включая законность такого сотрудничества, правила передачи данных, а также правильное оформление договоров и согласий на обработку ПДн.

Но прежде всего, несколько слов о том, как правильно и законно сформировать клиентскую базу.

Как сформировать клиентскую базу

Важным моментом использования контактных данных физических лиц для целей телемаркетинга является получение согласия на такие действия.

Однозначно законным способом формирования клиентской базы является «входящий телемаркетинг», когда потенциальный клиент самостоятельно проявляет интерес к продукту или услуге компании, предоставляет свои контактные данные с целью получения информации о них и даёт согласие на обработку ПДн. В данном случае согласие может быть выражено в различных формах: отметка о согласии при заполнении формы обратной связи на сайте компании; собственноручно подписанное согласие при оформлении, например, карты лояльности, даже во время телефонного разговора. Главное – чтобы оператор при необходимости мог подтвердить наличие такого согласия.

Использование специальных маркетинговых инструментов для формирования и управления клиентской базой также законно, если данные собираются законными способами и разработчиками выполняются требования законодательства об обработке ПДн при их сборе (получение согласия, опубликование Политики обработки ПДн, принятие мер по защите формируемых баз данных).

Можно ли просто купить готовую клиентскую базу?

Законность продажи клиентской базы зависит от наличия соответствующего согласия на обработку ПДн. Без него даже переданная база не может использоваться для обзвона и рассылки.

Также важно помнить, что ч. 3 ст. 18 152-ФЗ обязывает операторов, получивших ПДн от третьих лиц (за некоторым исключением, установленным ч. 4 ст. 18 152-ФЗ), до начала обработки таких ПДн предоставить субъекту следующую информацию:

1. наименование/ФИО и адрес оператора или его представителя;
2. цель обработки персональных данных и её правовое основание;
3. перечень персональных данных;
4. предполагаемые пользователи персональных данных;
5. установленные 152-ФЗ права субъекта персональных данных;
6. источник получения персональных данных.

Вместе с тем отметим, что такой способ формирования клиентской базы граничит с нарушением закона, ведь зачастую источником таких готовых баз является элементарное воровство ПДн со стороны сотрудников или действия мошенников.

Можно ли использовать сведения из открытых источников?

Формирование общедоступных источников ПДн допускается с письменного согласия субъектов (ст. 8 152-ФЗ). Распространение ПДн также возможно при наличии согласия на обработку ПДН, разрешённых субъектом для распространения (ст. 10.1 152-ФЗ) или, например, в силу требования закона об обязательном опубликовании ПДн.

Также субъект ПДн может самостоятельно размещать сведения о себе в открытых источниках (например, на своих страницах в социальных сетях). Однако это ещё не значит, что любой желающий по своему усмотрению может использовать распространённые ПДн. Ведь обработка персональных данных, несовместимая с целями сбора персональных данных, не допускается (ст. 5 152-ФЗ). И в данном случае вряд ли мы можем утверждать, что какой-либо открытый источник информации или страница гражданина в социальных сетях созданы для того, чтобы использовать размещённые там ПДн для обзвона и направления рассылок с предложением товаров и услуг.

Аналогичное утверждение верно и для парсинга (автоматизированного сбора информации из источников данных). При использовании ПДн из открытых источников в целях телемаркетинга оператору придётся доказать правовые основания для такой обработки (в том числе представлять доказательство получения согласия на обработку ПДн), иначе может последовать административная ответственность по ч. 1 ст. 13.11 КоАП РФ.

Таким образом, ещё раз подчеркнём, что лучше формировать клиентскую базу, основываясь на входящем интересе потенциальных клиентов, или работать с уже имеющейся базой клиентов (так называемый «тёплый обзвон»), от которых получено согласие на информирование об услугах, продуктах, акциях или новых предложениях компании.

Законность телемаркетинга: основные аспекты

Телемаркетинг выступает эффективным инструментом для привлечения новых клиентов и поддержания контакта с существующими, однако его использование требует соблюдения ряда юридических и организационных нюансов. В данной сфере деятельности необходимо учитывать требования:

1. Федерального закона «О персональных данных» № 152-ФЗ. Этот закон регулирует обработку и передачу персональных данных, что является ключевым аспектом при работе с телемаркетингом.
2. Федерального закона «О рекламе» № 38-ФЗ. Данный закон определяет правила проведения маркетинговых кампаний, включая телемаркетинг, и устанавливает ограничения на навязчивую рекламу.
3. Федерального закона «О связи» № 126-ФЗ. Им установлены требования к рассылкам по сети подвижной радиотелефонной связи.

Общим требованием, установленным данными законами, является получение предварительного согласия потенциальных клиентов в целях телемаркетинга:

• Ч. 1 ст. 18 38-ФЗ: Распространение рекламы по сетям электросвязи, в том числе посредством использования телефонной, факсимильной, подвижной радиотелефонной связи, допускается только при условии предварительного согласия абонента или адресата на получение рекламы.
• Ч. 1 ст. 15 152-ФЗ: Обработка персональных данных в целях продвижения товаров, работ, услуг на рынке путём осуществления прямых контактов с потенциальным потребителем с помощью средств связи, а также в целях политической агитации допускается только при условии предварительного согласия субъекта персональных данных.
• Ч. 1 ст. 44.1 126-ФЗ: Рассылка по сети подвижной радиотелефонной связи (далее также — рассылка) должна осуществляться при условии получения предварительного согласия абонента, выраженного посредством совершения им действий, однозначно идентифицирующих этого абонента и позволяющих достоверно установить его волеизъявление на получение рассылки.

И в том и в другом случае предварительное согласие может быть получено в любой форме, достаточной для идентификации и подтверждения желания абонента, но доказывать наличие такого согласия придётся оператору/рекламодателю.

Поэтому всегда уточняйте актуальность имеющихся контактных данных и удаляйте номер из рассылки, если информация устаревшая или абонент просит прекратить его обзвон.

В отношении получения согласия также добавим, что нельзя включить такое согласие на обработку ПДн в Договор/Пользовательское соглашение как обязательное условие, поскольку это нарушает права потребителя.

Размеры штрафов за спам и нежелательные электронные письма изменились после принятия Федерального закона № 78-ФЗ от 06.04.2024. Частью 4.1 ст. 14.3 КоАП установлены штрафы за несоблюдение требований к рекламе, распространяемой по сетям электросвязи:

• для должностных лиц (руководителей компаний) — от 20 000 до 100 000 рублей;
• для организаций — от 300 000 до 1 000 000 рублей.

Также учитывайте, что по правилам хорошего тона нельзя беспокоить покупателей по вечерам, в выходные. Несоблюдение действующего законодательства и базовых норм этикета может обернуться юридическими проблемами и ущербом для репутации.

Дополнительно стоит обратить внимание, что Закон «О связи» запрещает передачу спама с подменой номера (ч. 8 ст. 46 126-ФЗ). И хотя ответственность за нарушение данной нормы возложена на операторов связи, компаниям, осуществляющим телемаркетинг, также следует это понимать.

Некоторые компании считают, что совершать рекламные звонки абонентам без их согласия можно, замаскировав свой обзвон под маркетинговое исследование, избегая прямого предложения услуг, поскольку не являются рекламой справочно-информационные и аналитические материалы, не имеющие в качестве основной цели продвижение товара на рынке и не являющиеся социальной рекламой.

Казалось бы, что и вопрос с ПДн такой подход решает, ведь обработка персональных данных, осуществляемая в статистических или иных исследовательских целях, является самостоятельным правовым основанием для их обработки и не требует согласия. Однако пп. 9 ч. 1 ст. 6 152-ФЗ допускает такую обработку только при условии обязательного обезличивания персональных данных (требования к которому для коммерческих компаний пока не установлены) и не включает цели по продвижению товаров, работ, услуг на рынке через прямые контакты с потенциальным потребителем. Поэтому, даже если замаскировать рекламу под исследование, это не освободит от соблюдения требований законодательства о персональных данных.

Ещё один момент, на котором остановим внимание, — это использование в целях телемаркетинга только номера телефона, без наличия каких-либо дополнительных сведений о потенциальном клиенте.

Что касается 152-ФЗ, сам по себе номер телефона ПДн не является, однако в процессе разговора абонент может назвать дополнительную информацию о себе: фамилия, имя, род занятий и т.д. Всё это в совокупности будет уже личными данными, и необходимо будет под запись получить от гражданина согласие на их обработку, последующее хранение в своей клиентской базе и использование в маркетинговых целях. Однако от требований законов «О рекламе» и «О связи» такой подход не освобождает, а значит, на рассылку по сети подвижной радиотелефонной связи и рекламу получить предварительное согласие всё равно придётся.

Работа с внешними телемаркетинговыми компаниями (аутсорсинг телемаркетинга)

Аутсорсинг телемаркетинга – это привлечение сторонней компании, предоставляющей услуги call-центра для обработки коммерческих телефонных коммуникаций, в том числе продажи услуг и продвижения товаров.

Наиболее распространён аутсорсинг call-центра для реализации обзвона номеров потенциальных клиентов. Как правило, услуга продвигается от лица непосредственно компании-заказчика, а не Call-центра. Однако при этом компания-аутсорсер часто использует собственное программное обеспечение и системы для обзвона, учёта звонков и ведения клиентских баз, содержащих ПДн.

Сторонняя компания должна строго соответствовать законодательству в области защиты персональных данных и маркетинговой деятельности. Прежде чем заключать договор с телемаркетинговой компанией, необходимо убедиться, что она действует в соответствии с законодательством и имеет все необходимые лицензии и разрешения.

Договор с телемаркетинговой компанией по своей сути является поручением на обработку персональных данных и должен содержать ключевые моменты, указанные в ч. 3 ст. 6 152-ФЗ. В общих чертах должно быть предусмотрено следующее:

1. В договоре необходимо прописать обязательства сторон по обеспечению конфиденциальности передаваемых данных и меры по их защите от несанкционированного доступа.
2. Должны быть чётко указаны цели и методы обработки данных, которые будет использовать телемаркетинговая компания.
3. Важно определить, кто и в каком объёме несёт ответственность за возможные нарушения, включая утечку данных или нарушение прав клиентов.
4. Необходимо определить условия предоставления услуг, сроки выполнения работы, а также порядок отчётности и контроля качества.

Таким образом, привлечение стороннего лица для осуществления обзвона потенциальных клиентов и направления маркетинговых рассылок вполне законно, но требует соблюдения 152-ФЗ в части обеспечения правового основания передачи и правильного оформления поручения.

Как правильно передавать данные

Передача клиентской базы может быть осуществлена различными способами, например, передача списка клиентов или передача доступа к базе данных клиентов. Но, независимо от способа передачи, должны быть обеспечены правовые основания для обработки ПДн. Прежде всего, это получение согласия на информационные и рекламные рассылки, а также на звонки со стороны третьих лиц.

Некоторые компании, продолжают включать в договор с потребителем условия, предусматривающие возможность передачи ПДн непоименованным третьим лицам, в том числе с возможностью использования ими личных данных в маркетинговых целях. Однако это неправильно, что находит отражение в судебной практике.

Суды, как правило, приходят к выводу о том, что согласие на обработку ПДН, включённое в договор, ущемляет установленные законом права потребителя, поскольку ему не предоставлено право выбора согласиться или отказать в согласии на обработку персональных данных, а также отсутствует конкретный перечень третьих лиц, которым общество вправе передать персональные данные субъекта.

Поэтому не следует включать согласие в текст Договора с субъектом ПДн или «вшивать» в какой-либо ещё документ, оформляемый с клиентом. Правильным будет получить согласие отдельно, указав в нём третьих лиц, которым будут передаваться ПДн в маркетинговых целях.
Также важно указать, какие именно данные будут передаваться в рамках телемаркетинговых целей, какие права есть у субъекта ПДн (включая право на отзыв согласия на обработку данных в любой момент) и каким способом их реализовать.

Субъекту должно быть понятно, кто несёт ответственность в случае нарушения условий обработки данных.
Напомним, что за нарушение условий обработки ПДн могут последовать штрафы:

• для ИП — от 10 тыс. до 20 тыс. рублей (повторное нарушение — от 50 тыс. до 100 тыс. рублей);
• для юрлиц — от 60 тыс. до 100 тыс. рублей (повторное нарушение — от 100 тыс. до 300 тыс. рублей).

Помимо согласия, при передаче данных телемаркетинговой компании следует учитывать следующее:

• Передача данных должна осуществляться через защищённые каналы связи.
• Передавать следует только те данные, которые необходимы для выполнения конкретной задачи.
• Важно вести учёт всех операций по передаче и обработке данных, чтобы при необходимости можно было установить, кто и когда имел доступ к информации.
• Установить механизм контроля и получение обратной связи от телемаркетинговой компании для своевременной корректировки работы и предотвращения возможных нарушений.

В заключение напомним — не оставляете без внимания требование субъекта ПДн (абонента, потенциального клиента) о прекращении маркетинговых звонков и рассылок.

• Немедленно и навсегда исключите из списка на обзвон абонентов, обратившихся с требованием о прекращении распространения рекламы или любой другой информационной рассылки.
• Не допускайте повторные звонки абоненту, который не заинтересовался в продукте/услугах и не давал согласия на получение рассылок.
• Проведите соответствующую работу с лицом, действующим по вашему поручению.

Работа с внешним телемаркетингом может быть весьма эффективной, но требует тщательного подхода к юридическим и организационным аспектам. Соблюдение законодательства, грамотно составленные договоры и правильная передача данных помогут минимизировать риски и обеспечат успех маркетинговой кампании.